Antes de iniciar cualquier procedimiento de soporte:
Identificar al usuario afectado.
Registrar los detalles del incidente (fecha, hora, descripción del problema).
Determinar si el problema afecta a otros usuarios o sistemas.
Cuando un problema no puede ser resuelto en el primer nivel de soporte:
Escalar al nivel correspondiente.
Proveer toda la información recolectada.
Notificar al usuario del estado del incidente.